中国建设银行江海路支行营业室地处宜昌市夷陵大道191-2号，位于宜昌市万达商圈，毗邻宜昌市中心人民医院、宜昌港九码头、三峡游客中心。多年来秉承“以客户为中心”的服务理念，以普惠金融、扶微解难、维护消费者权益为己任，致力于打造区域内精品银行，是建行三峡分行一家“旗舰店”服务网点，是区域银行业的服务标杆。

江海路支行在创建“优质服务示范网点”过程中，严格落实金融标准，开展对标整改，深层次推进文明服务，优化服务流程，努力提升客户满意度，创建工作取得实效。

一、优质舒适的服务环境。

为严格落实金融标准，持续改善环境面貌，江海路支行营业室于2019年11月全面装修改造，网点焕然一新，整洁明亮，硬件设施优化，服务环境优美舒适。营业厅实现分区服务，包括咨询引导、客户等候、现金、非现金、电子银行服务、贵宾服务、公众教育、爱心便民服务等功能服务区；大厅内设置了客户意见薄，助盲卡，放大镜，便民箱，手机加油站，轮椅等各种便民设备。对于常办业务设置产品宣传栏、宣传灯箱、业务简介等业务提示，营业场内服务设施完善，配置自助填单机，回单机、自助终端机、智能柜台能设备。

网点积极落实社会公益服务，体现国有大行担当，在大厅内打造特色“劳动者港湾”，为交警、环卫工人、的士师傅、快递小哥等广大劳动者提供休息的驿站，配备了休息桌椅，微波炉，净水器，图书文刊等人文关爱设备，2020年累计提供为3200余人次港湾服务，“累了能歇脚，渴了能喝水，没电能充电，饭凉能加热”不只是宣传口号，更是建行江海路支行优质服务的实际行动。

二、突出特色的服务方式。

网点始终把为客户提供优质服务放在首位，面对服务客群的复杂性和多样性，在特色服务、个性化服务、差异服务方面开拓出一片新天地。

1．开展常态化向张富清同志学习实施活动。

网点组织员工认真落实习近平总书记对张富清同志先进事迹的重要指示，把握张富清精神传承规律，着眼于坚定员工理想信念和提升精神境界，将张富清精神贯穿到网点优质服务的过程中，浸润到员工的工作和服务中。成立了“张富清金融服务队”，设立了“张富清服务示范窗口”和“张富清服务热线”，把向张富清学习融入网点服务全过程，使之成为服务客户、赋能社会的建行名片。

2．推广辅导电子银行业务及智能服务。

网点位于黄金商圈，各种商铺林立，客户的转账、汇款、交费业务较多，针对这一特点，支行大力宣传电子银行业务，配备电子银行专管员，向客户讲解和演示电子银行，帮助客户熟悉操作流程，体验到电子银行带来的方便和高效，培育了很多电子银行新的客户群体，带来了新的业务增长点；网点配备多台智能柜台服务设备及ATM机，安排力量引导非现金业务在智能柜台服务设备办理，大大了缩减客户等待时间，减轻柜台压力，为金融数字化普及添砖加瓦。

3．发挥大堂服务主导作用。

成立大堂经理服务团队，为大堂经理配备了多名大堂助理，组成了协同各个业务区域的大厅服务中心枢纽：大堂经理负责分流引导客户、发放和宣传建行新产品、回答客户咨询、接受客户建议、反馈客户意见、掌握客户信息，并协调其它岗位为客户提供周到金融服务；大堂助理在大堂经理的指挥下，负责指导客户在ATM及智能柜台上办理业务，提高网点人机替代率，及时为有理财需求的客户推荐专业的理财经理一对一的VIP服务。网点大堂服务流程清晰，分工明确，井然有序，提升了客户满意度。

4．打造精细化特色服务团队。

为满足客户多样化金融需求，网点专门打造了数支特色服务团队。

首先，针对宜昌市中心人民医院特殊金融服务需求成立了银医服务团队，专门为中心医院及其医护人员提供上门收款、代发工资及收银系统运转维护等上门服务。新冠疫情期间，为了持续打好疫情防控阻击战，江海路支行克服网点无法正常营业、员工居住小区封闭、道路封锁等困难，冒着被感染风险，先后为中心医院发放专项贷款8500万元，解决了宜昌市人民医院购买抗疫设备、药材的资金问题；组织上门收款5次，收款现金约600万元，解决了中心医院大量现金收付问题。同时发动党员干部带头捐款为医护人员购买防护用具，总计18620元。通过良好的银医互动，解决了医院面临的困难，有效践行了国有大型银行责任担当。

其次，为响应政府“加快金融支持实体经济特别是小微企业”号召，全面落实普惠金融战略、实现银政企合作金融服务模式、助力小微企业发展等要求，网点成立了普惠金融服务团队，大力开展普惠金融知识的宣传，积极为众多小微企业及商户提供咨询及贷款支持，及时助力小微企业、个体工商业者复工复产，帮助他们走出困境。截至2021年9月，网点小微快贷授信客户575户，授信金额达10299万元;商户授信客户当年新增248 户，授信金额 4300多万元。

第三，积极开展“为群众办实事”活动。网点“张富清金融服务队”经常性地为孤寡老人和行动不便的老年人提供上门服务；为外籍人士专门配有精通英语的员工提供全程服务；每月联合社区开展金融宣讲及教育活动，在网点定期组织金融知识宣传沙龙；积极与社区共联共建，以共联促党建。走进社区居民家中，通过关爱孤寡老人、联手举办爱心献血、志愿者服务等一系列活动，赢得了良好口碑与社会效应。

精细化的特色服务团队，让网点服务真正做到了为民利企，赢得了客户信任，树立了网点良好的社会形象。

5．创建财富管理团队为客户提供优质专业服务。

鉴于客户群体理财需求旺盛，网点站在客户角度、全力保障客户财富保值增值，为此，网点组件了专业的理财经理团队，成员均具有AFP/RFP理财资质和保险、基金从业资格，是一支素质高、业务精、专业性强、经验丰富的财富管理团队。他们坚持“以客户为中心”、“一户一册”宗旨，开辟个人“云工作室”，为客户提供线上线下相结合的全方位服务，受到客户欢迎。

三、强化服务流程管理。

一方面加强服务礼仪培训。坚持利用晨会、夕会组织员工开展柜面服务“七步曲”礼仪知识、文明用语和仪容仪表等规范化培训，并将文明服务理念融入到员工日常工作中。另一方面开展服务评比活动。规范客户服务流程及岗位职责，明确服务标准，定期组织开展服务技能考核，推动员工水平提升。

四、注重消费者权益保护。

网点经常组织人员走进社区、企业、学校、市场，开展金融法规知识、防范非法集资、防范电信诈骗等专题宣传活动；同时，建立畅通的客户投诉和受理渠道，对客户投诉实行首问负责制，做到高度重视、及时处理，全力维护消费者权益。

辛勤的汗水换来丰硕的回报，江海路支行营业室各项工作受到社会及上级的充分肯定，取得了多项荣誉，先后荣获总行2020年度“网点综合竞争力”提升领军团队先进集体、2021年湖北省分行先进基层党组织、2021年三峡分行先进基层党组织、2020年度湖北省分行个人存款增存先进网点、重点产品销售先进网点、个人客户拓展先进网点、三峡分行2020年度先进集体；网点员工多人多次获得建行总行、省行和三峡分行优秀共产党员、先进个人、百佳客户经理、十佳青年、巾帼建功标兵等称号。

下一步，江海路支行营业室将继续加强网点精细化管理，提升服务品质，持续打造区域内领先、社会信赖的金融服务优质网点。（邹渊）